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2004年06月08日

新スタイルの窓口で

 国民健康保険についての手続きで、リニューアルした1階の窓口を使用しました。郵便局や銀行のように番号待ちカードをもらって、自分の順番を待つシステムを導入し、カウンターテーブルなども新しくなっています。
 銀行でもATMを使用する以外の時には、一体どこに相談をすればいいのか?とか、申請などをする場合にどの用紙をしようすればいいのかがわからずに、キョロキョロすることがありますが、市役所での申請や手続なども、そう滅多にあることでなければ、とまどいますし、やり方がわからずに迷ってしまうと思います。そのために銀行でも案内係がいて、親切な対応をしてくれます。今日は、それと同じように窓口のガイドをしてくれる職員がいて、非常に丁寧な対応で、私は印象よく感じました。
 「どんな目的でいらっしゃいますか?それならば、こちらの番号カードをお引きになってお待ち下さい。」…フロアに来て、どこに行けばいいのかと迷っていそうな市民にきちんと声かけをして、案内をしていました。このような対応は今までではあまり考えられなかったと思います。何となくお役所と言えば、「どーぞ、次の方」みたいなカウンター越しに見下ろされるようなイメージの方が先行してしまいますし、職員の方から「どうなさいましたか?」と声かけをしてくれることも、少なかったように思いますが、今日の窓口の雰囲気を見る限りでは、ずいぶんとその意識も変化していて、「THE お役人」ではなくなっている感じがしました。

 ただの一画だけを見ているだけ…と思われるかもしれませんが、市民への応対を意識的にでも変えようとしている動きが、一画にでも見受けられたということは、そのことが徐々にでも広がっていくことを意味すると思いますし、何しろ、その部署にいる管理者の姿勢こそが、部下にも伝わっているんだろうなと想像しました。
 先日もちょっとだけ窓口を利用した時、昼休みだったので市民課長さん自らも様子を見ながら、市民への応対をしている姿を見かけました。私は上司自らが案内役を引き受けて、その姿を見せることはとても大事だと思います。口だけで命令しても人は動かないと思うからです。
 以前、どこかの銀行でも支店長自らが、お客さまの案内係りに率先して立つような話を耳にしたことがありますが、それと同じだと思います。

 なるほど・…まずは新人職員の研修として一ヶ月くらい窓口を経験することも大事ですし、管理職になった時に、職員に就いた時の初心を取り戻し、思い出すために窓口などでの対応を復習するなどの研修を取り入れることは案外、意味のあることかもしれないと感じました。

投稿者 hisaka : 2004年06月08日

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